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La cartera de clientes ideal no existe. Bueno, a decir verdad sí es posible conseguirla, pero lo más probable es que tengamos que pagar algún coste por ella.

Los que como yo tenemos cierta experiencia y, como siempre digo, «más conchas que una tortuga» sabemos bien lo que es tener altibajos de entrada de trabajo y conocemos también esas situaciones en las que nos vemos inmersos en una situación del todo involuntaria con un cliente al que nos hemos visto obligados a alejar de nuestra vida con un tajante «NO».

Ese «NO» ha llegado muchas veces después de semanas, incluso meses, de conflicto y de lucha por querer que prevalezca la razón, nuestra razón y no la del cliente caradura.

Lo más saludable es detectar a tiempo a este tipo de personas y frenarlas en seco.  Como decía mi madre: «Ay si una viviera dos veces…» Lo que ocurre es que esta posibilidad de poner barreras de entrada al cliente tóxico no siempre es posible, porque o bien esta persona no tiene un historial conocido de engaños o si lo tiene no siempre pueden conocerse sus distintas trampas y maniobras.

El cliente tóxico pone sus ojos muchas veces en los pequeños negocios porque, al menos la mayoría, pertenecemos a un colectivo con una capacidad (legal y financiera) que ni por asomo puede compararse a la de corporaciones que cuentan con un asesoramiento jurídico en exclusiva; por este motivo, este tipo de cliente sabe que puede eludir más fácilmente su responsabilidad sin que la ley le pida cuentas.  A lo sumo sabe que le sacarán los colores, pero poco más.

Así que lo que queda es batallar con las armas del diálogo, aunque mucho mejor es actuar con precaución y prevenir la catástrofe; de esta forma no nos veremos obligados a exigir soluciones y a  terminar cortando por lo sano. No son situaciones agradables, por lo que hay que evitarlas todo lo posible.

 

Perfil del cliente tóxico

La mayoría se describiría perfectamente con alguno de estos rasgos, o con varios a la vez:

  • Paga poco, tarde, mal o nunca. Y además, si lo hace es porque ha costado una sucesión interminable de llamadas, reclamaciones y avisos. Demasiado tiempo, y hasta dinero, puesto en juego.
  • Es una persona influenciable por su entorno; se deja llevar por otras opiniones, no siempre constructivas; es muy voluble. Transmite sus inseguridades y cambia constantemente de opinión, variando presupuestos y rompiendo la dinámica del trabajo, haciendo que se incumplan y demoren los plazos de entrega, con el consiguiente perjuicio a otros encargos.
  • Cuestiona el método de trabajo. Siempre hay un «pero» o una deficiencia que subsanar; nunca está contento; para él no existe el resultado ideal y todo es mejorable, pero mejorable hasta casi lo imposible.
  • Peca de impertinencia más de lo deseable. Te acosa constantemente para que le atiendas al teléfono cuando te llama o le respondas a un e-mail, sin tener en cuenta el día o la hora. Te exige dedicación plena, porque «para eso te paga»; lo quiere todo con la máxima urgencia.
  • Te chantajea con las tarifas.  Te pone contra las cuerdas, exigiendo una rebaja hasta el punto en que tú no obtienes ninguna ganancia pero -eso sí-  inviertes el mismo tiempo y esfuerzos.
  • Suele tener una memoria muy selectiva; si en su momento se comprometió con algo eso quedó en el aire y lo desmontará con algún argumento insólito.
  • Posee un ego desmesurado. Te regala frases como «soy el mejor cliente que tienes» para convencerte de que si le dejas ir vas a salir perdiendo.
  • Tiene una gran habilidad para falsear y tergiversar cualquier acuerdo, encizañar e intentar enemistarte con otras personas; es capaz de poner a todo el mundo en tu contra, incluidos tus colaboradores
  • En ocasiones es una persona muy respetuosa, incluso halagadora; domina muy bien el lenguaje y cuida las formas, pero eso es tan solo una máscara para esconder a su verdadero yo. Tarde o temprano acaba dejando salir a la luz a la persona manipuladora, ególatra y caradura que es.
  • Al principio resulta ser el cliente ideal; paga religiosamente, toma en consideración las propuestas, deja cierta libertad de decisión y está siempre disponible. Resulta ser incluso un excelente mediador y te consigue algún que otro contacto interesante; se muestra dispuesto a aceptar sugerencias hasta que se cree con la sartén por el mango  y empieza su juego sucio.

clientes-toxicos

 

¿Qué consecuencias tiene para ti y tu negocio trabajar con clientes tóxicos?

 

  • Absorben tu tiempo y merman tu productividad; te dejan sin energía, te desestabilizan y restan tu entusiasmo
  • Impiden que puedas centrarte como es debido en otros proyectos porque sus preguntas, quejas y exigencias ocupan la mayor parte del día, interrumpen continuamente y, además, las conversaciones se suelen alargar hasta casi el infinito.
  • Disminuyen tus ingresos. Al obligarte a trabajar con menor volumen de encargos tu economía lo termina acusando.
  • Aumentan las tensiones en los equipos de trabajo. El cliente tóxico es un experto en desestabilizar alianzas.
  • Provoca el malestar de los clientes verdaderamente valiosos para tu negocio. Ellos terminan pagando, en cierta medida, las consecuencias de tus retrasos.
  • Muchos clientes tóxicos acabarán malogrando tu imagen de marca.

Lo ideal, como digo, es ser capaces de impedir la entrada a nuestra agenda de cualquier encargo proveniente de este tipo de clientes.  Pero, repito, no siempre son fáciles de detectar porque se esconden tras una falsa apariencia de seriedad y rectitud, así que lo mejor es poner en práctica una serie condiciones (condiciones de contratación, política de entrega y de pagos, por ejemplo) que guíen cualquier tipo de negocio entre las partes.

 

Dejar bien atadas las condiciones de contratación

Para hacerlo bien:

» Exige que el acuerdo sea por escrito

No tiene por qué ser mediante la firma de un contrato en firme o mediante un documento elaborado por un abogado (aunque si puedes permitírtelo es mucho mejor); basta con un presupuesto formal enviado por e-mail (junto a las condiciones) y la respuesta del cliente aceptando claramente todo lo estipulado.

El cliente deberá aceptar por escrito no solo la puesta en marcha del proyecto sino las posibles modificaciones que se vayan presentando; aprobarte un aumento de presupuesto (si se produce), la compra de materia prima adicional, etc.  Deberás dejar constancia de todas las situaciones que puedan darse para que no haya un vacío al que se pueda agarrar llegado el momento.

 

» Pide siempre cantidades a cuenta, sobre todo en trabajos de elevado importe

 

Puedes exigir el 50 o 60 por ciento del total por adelantado y el resto a la entrega. También puedes especificar en el acuerdo previo que dependiendo de la complejidad del trabajo/servicio o de su duración el cliente estará obligado a ir entregando sucesivas cantidades a cuenta para ir sufragando los gastos del proyecto. Tú también deberás ir entregándole los correspondientes justificantes de haber recibido dichos importes.

 

» Establece, esta vez por tu cuenta y no necesariamente reflejado en el documento de condiciones, un período mínimo hasta dar crédito a ese cliente

 

Los clientes tóxicos no suelen aparecer por generación espontánea pero tampoco se ocultan durante mucho tiempo.

Un año suele ser un plazo aceptable para conocer algo más de su reputación e ir aumentando la flexibilidad en los cobros. Aun así, mantener inamovibles ciertas normas, por ejemplo cobrar cantidades siempre a cuenta, es una filosofía de la que no te deberías desprender nunca. Si tus clientes (todos) lo aceptan como una costumbre desde primera hora así lo respetarán siempre.

 

En resumidas cuentas:

 

Una cartera de clientes numerosa no es sinónimo de encargos de calidad.

Es bastante difícil vetar la entrada a nuestro negocio del cliente tóxico, sobre todo si es un «experto» en la materia, pero deshacerse de cualquiera de ellos lo antes posible no solo es saludable para uno mismo sino beneficioso para la marca.

Es preferible perder unos euros a que la reputación llegue a ponerse en evidencia. Un cliente tóxico puede iniciar una campaña de desprestigio en redes sociales, inventando un mal servicio y sembrando la duda. También hay que evitar todo lo posible que el resto de los clientes se vean afectados por esta situación.

Tener todo bien atado suele disuadir al cliente tóxico de iniciar cualquier tipo de relación profesional, pues su consentimiento por escrito ya le obliga a cumplir de manera legal, pero es que -además- no olvides que él ha puesto parte de su dinero por adelantado, algo que desanima al que no viene con la mejor de las intenciones.

El cliente tóxico no suele aparecer al principio de nuestra andadura, de hecho anda siempre pululando y a la caza de los negocios más propensos a dejarse seducir por su lado más afable; lo que sucede es que al inicio uno está más deseoso por conseguir clientes a toda costa y es menos selectivo con los encargos que recibe. Recuerda: menos es más.

Poco más me queda que añadir. Solo esperar que tu experiencia en este sentido haya sido mínima y decirte que si quieres comentar tu caso ya sabes que tienes tu espacio de opinión abierto las 24 horas del día 😉

Feliz martes. ¡Besos y abrazos!

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Hola, soy Carmen y estoy al frente de este blog.

Cambié la comunicación corporativa en una multinacional por el Marketing de contenidos y la escritura creativa.

Después de más de diez años escribiendo para otros, en el 2015 decidí crear mi propio blog para llegar a mucho más público. En él vuelco mi experiencia y conocimientos sobre posicionamiento de marca, estrategias de venta, marketing de contenidos y copywriting.

Hoy he creado un modelo de negocio que me hace feliz y que no cambio por nada.

Me gusta rodearme de personas con inquietudes emprendedoras, de las que aprendo cada día; admiro las mentes creativas; me encanta el pan recién hecho y la tortilla de patatas. Hablo más que escribo 🙂

¡Gracias por leerme!

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