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Cuando empezamos un negocio buscamos conseguir clientes lo antes posible, ¡cómo no!, algo que -la mayor parte de las veces, por no decir siempre- supone un arduo trabajo; pero hay un aspecto que muchas veces se descuida: conservar esos clientes a nuestro lado.

Aunque es mucho más fácil vender a un cliente habitual que despertar la confianza en alguien que no nos conoce de nada, lo cierto es que una mala gestión de los tiempos de respuesta y aportar soluciones poco satisfactorias (o no proporcionarlas) puede hacer estragos y echar por tierra una buena cartera de clientes.

Un buen departamento de atención al cliente no se consolida en base a un costoso software,  una sofisticada centralita o muchas líneas de teléfono disponibles, sino que debe estar compuesto por personas verdaderamente preparadas y dispuestas.

Un buen departamento de atención al cliente nunca emplea la sonrisa fingida, respuestas automatizadas o frases hechas como argumentos para convencer, sino que ofrece soluciones rápidas, realistas, viables e individualizadas; porque cada cliente es único, sus necesidades de escucha lo son también.

Explicado así parece muy obvio, pero todavía sigue siendo la asignatura pendiente de muchas marcas, y no precisamente pequeñas o desconocidas.

 

¿Qué busca el cliente de tu empresa?

 

Básicamente, busca obtener lo mismo que le estás prometiendo, ya sean productos o servicios.

Si esto no ocurre, o si por el camino suceden eventualidades que suponen un obstáculo a dichos objetivos (el producto no llega o llega roto por el transporte, necesita hacer un cambio posterior, quiere el reembolso de su compra, etc.), entonces te pedirá ayuda.

Hace bastante tiempo leí un artículo en el que se hacía toda una disertación sobre el verdadero sentido de la atención al cliente, y el autor culminaba su larga exposición subrayando el hecho de que si todas las empresas hicieran las cosas bien no necesitarían contar con un departamento de atención al cliente.

Personalmente no comparto este argumento.

Por muy buenos que sea tus productos/servicios, por mucho que te esmeres en hacerlos mejores cada vez, aunque trabajes de continuo para encontrar los medios más adecuados para hacerlos llegar a tus clientes:

  • Si algo puede fallar lo hará: transporte, servidores de descarga, pasarela de pago, etc.
  • Tu catálogo no está pensado para todo el mundo. Aunque tú tengas bien definido el nicho de mercado al que te diriges a ti llegarán consumidores que querrán probar tus productos/servicios por cualquier motivo, y cuando se den cuenta de que lo que han comprado no les encaja tendrás que estar a la altura para resolver la situación sin que tu marca quede en evidencia.
  • Somos personas, y si olvidamos algo tan trascendental como entregar al transportista ese paquete urgente, o devolver parcialmente el importe de un pedido por Paypal en el mismo momento en el que nos hemos comprometido, nuestros clientes necesitarán una explicación sincera y convincente.
  • Un departamento de atención al cliente no te servirá únicamente para responder preguntas sobre artículos de tu tienda o resolver quejas de pedidos, sino también para mantener una comunicación constante y fluida, por ejemplo para informar acerca de nuevos productos, recibir sugerencias sobre desarrollos en fase beta, enviar información adicional a tus consumidores (manuales de uso perdidos o deteriorados, actualizaciones de drivers, etc.), felicitar por aniversarios o cualquier acontecimiento importante, etcétera.

 

El blog como herramienta de atención al cliente

 

El teléfono, Skype, e-mail, la cuenta de Facebook o Twitter, incluso la mensajería instantánea, son en la actualidad nuestros aliados a la hora de atender dudas, peticiones y posibles reclamaciones; pero el blog puede servirnos para que nos adelantemos a muchas de las consultas que habitualmente se responden por otros medios (y que consumen tiempo), y para mantener con nuestros clientes una comunicación constante; para hacerles sentir que estamos ahí.

El blog es un magnífico medio para cumplir uno de los principios básicos de toda atención al cliente efectiva: proporcionar respuestas antes de que lleguen a formularse las preguntas.

 

De qué manera un blog puede ofrecer un servicio al cliente magnífico para adelantarse a las necesidades de los compradores

 

El blog es un entorno «vivo», que va creciendo en contenidos, creado por y para personas.

Un blog corporativo, bien enfocado, puede servir como escenario para brindar al visitante (potencial cliente) y al cliente habitual (el mayor activo de la marca) un servicio permanente de información y escucha efectivos.

¿De qué manera hacerlo posible?

  • Publicando artículos específicos sobre los productos del catálogo, con todos los datos que se necesitan conocer sobre ellos: fecha de incorporación al stock, modelos/tallas/colores disponibles, público al que se destinan (por ejemplo, franja de edad), modo de uso, delegaciones del servicio técnico de la marca, duración de la garantía, etc.
  • Incorporando secciones concretas, o elementos dentro del menú, con toda la información necesaria para que los clientes sitúen bien la actividad dentro de un sector determinado.

Por ejemplo: «Nos dedicamos a la venta de electrodomésticos para hostelería, aunque también comercializamos pequeño electrodoméstico destinado al hogar. Vendemos al detall y por mayor. Somos distribuidores en exclusiva, en España, de la marca XX.». Estos apartados también servirán para que los visitantes y posibles clientes conozcan de qué modo comprar, plazos de envío, política de devoluciones, empresa de transportes a través de la cual se envíará la mercancía (o tipo de servidor donde se aloja el archivo, si el producto es digital), etcétera.

  • Mostrando, bien visibles, los canales de comunicación disponibles para brindar soporte a cualquier duda en todo momento (teléfono, dirección postal, correo electrónico, etc.) y -MUY IMPORTANTE- los plazos máximos de respuesta.
  • Invitando, en cada artículo, a la participación posterior para resolver cualquier duda o enviar sugerencias.
  • Por descontado, siendo consecuentes y respondiendo en el hilo de comentarios a cuantas consultas, incidencias o recomendaciones nos quiera lanzar nuestra comunidad.
  • Mostrando, en el debate, una rápida disposición para la resolución de cualquier reclamación, ofreciendo soluciones e instando a la comunicación por privado para respetar las condiciones individualizadas de cada caso.
  • Integrando en los artículos enlaces internos para que los contenidos se complementen entre sí. De esta forma ofrecemos una información ampliada y evitamos al lector una intensa búsqueda por un archivo de publicaciones que puede llegar a convertirse, con el tiempo, en un documento demasiado extenso.
  • Creando un apartado específico de preguntas y respuestas y colocarlo como un enlace fijo al final de cada post, por ejemplo. De este modo estaremos ahorrando, quizá, una llamada o un e-mail para una determinada consulta. Como esta información la dejamos visible para todos los visitantes/clientes imagina las respuestas que estaremos enviando al mismo tiempo sin tener que contestar una a una cada vez.
  • Implementando un servicio de chat online que permita iniciar una conversación en tiempo real, sobre todo para esas dudas que necesitan resolverse de manera inmediata antes de efectuar una compra.

Utilizarlo, y hacerlo bien, puede significar atrapar una buena legión de clientes indecisos.  ¿No te ha ocurrido alguna vez que has tenido dos productos diferentes en las manos y para decidirte por uno de ellos has necesitado de la opinión de otra persona? Pues eso mismo sucede muchas veces en internet.

Si un posible cliente llega a tu sitio tras visitar otras tantas tiendas y finalmente ya no quiere seguir buscando más, tal vez lo que necesite sea saciar una mínima curiosidad antes de hacer click en el botón de compra o descarga;  y puede hacerlo en cualquier sitio de los que ha visitado ya que ha recopilado suficiente información.  Si encuentra alguien atento y dispuesto a brindarle la respuesta que anda buscando no se lo pensará mucho y acabará interactuando.

Recuerda: el blog no es únicamente un espacio de publicaciones periódicas, debe ser la prolongación de tu actividad (tu tienda online, tu página web) y convertirse en un espacio donde tenga cabida también tu departamento de atención al cliente.

¿Cómo gestionas tu blog corporativo? ¿Cómo atiendes tu departamento de atención al cliente? ¿Conoces o utilizas otro método de incorporar este servicio en un blog? Cuéntamelo en los comentarios. Como siempre, ahora es tu turno 🙂

Feliz martes, besos y abrazos.

Hola, soy Carmen y estoy al frente de este blog.

Cambié la comunicación corporativa en una multinacional por el 2.0, más concretamente por el marketing de contenidos y la escritura creativa. Soy freelance desde 2004.

Después de más de diez años escribiendo para otros, en el 2015 decidí crear mi propio espacio para llegar a mucho más público. En él vuelco mi experiencia y conocimientos sobre posicionamiento de marca, estrategias de venta, marketing de contenidos y copywriting.

Hoy he creado un modelo de negocio que me hace feliz y que no cambio por nada.

Me gusta rodearme de personas con inquietudes emprendedoras, de las que aprendo cada día; admiro las mentes creativas; me encanta el pan recién hecho y la tortilla de patatas. Hablo más que escribo 🙂

¡Gracias por leerme!

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