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Admitámoslo: en una tienda electrónica no solo se producen ventas. La llegada de correos electrónicos notificando defectos, roturas o equivocaciones (por cualquiera de las partes) es un hecho que, tarde o temprano, se hará patente.

Las devoluciones en una tienda online son una circunstancia completamente normal y, dependiendo del volumen de ventas, puede ser algo que se presente incluso a diario.

Ante esta circunstancia hay que estar preparados para actuar con capacidad y conseguir que el cliente siga estando a nuestro lado. De cómo respondamos ante situaciones de tal naturaleza dependerá seguir manteniendo una imagen de marca seria y eficiente.

Que alguien quede descontento con nuestra mercancía no es algo insólito.

Hay muchos motivos para recibir la solicitud de devolución de un pedido, pero normalmente una devolución se produce por alguna de estas causas:

  • UNA ELECCIÓN EQUIVOCADA. El cliente piensa que el producto encajará con sus necesidades y tras recibirlo comprueba todo lo contrario. Las devoluciones, en estos casos, suelen conllevar el cambio por otro producto idéntico (de diferente talla o color, por ejemplo) o similar.
  • RETRACTACIÓN. Tras realizar el pedido, el cliente decide no seguir con el mismo y solicita su anulación/devolución. Aquí no hay cambio posible y se pide el reintegro de todo lo pagado.

Este es un caso minoritario pero también se da, sobre todo en compras de productos que atraen mucho y que generan un gran impulso (ropa, perfumería y cosmética, viajes, etc.)

  • DECEPCIÓN. El producto se muestra de manera muy diferente (pocas imágenes o de escasa calidad, descripción insuficiente, etc.) a como es en realidad, por lo que no convence.

En este caso, las devoluciones se producen porque el diseño, el tamaño o los materiales de fabricación no gustan lo suficiente. A veces se considera que el producto es de una calidad inferior a la esperada y que su precio no es el que le corresponde.

Cuando un producto se tiene entre las manos se aprecian realmente todas sus características, y es entonces cuando se valora la compra

  • LA MERCANCÍA SE MALOGRA EN EL CAMINO. El producto llega a manos del cliente presentando roturas o desperfectos.

En toda la cadena de manipulación de los pedidos (almacén, transporte y sus correspondientes transbordos) suele haber fallos (almacenaje inadecuado, caídas, tratamiento incorrecto de mercancía delicada) que podrían evitarse, muchos de ellos, si se identificara claramente qué tipo de producto se está manejando.

La solución: indicar en el exterior de los paquetes que se trata de mercancía muy frágil y dar instrucciones sobre el modo de transporte más adecuado: no volcar, no apilar a más de una determinada altura, etc.

La mayoría de las roturas y desperfectos en el transporte se evitarían con unas indicaciones correctas de manipulación en el exterior de las cajas

Cómo gestionar una devolución

Como clientes que somos también, nos habremos encontrado alguna que otra vez con una situación de descontento, y como bien sabemos las tiendas intentan solucionar el asunto de la devolución de dos posibles modos: realizando un cambio por otro producto, igual o de similares características, o procediendo al reintegro de lo pagado.

En el comercio electrónico sucede igual. Las tiendas online suelen, la mayoría, aportar estas dos soluciones y aplican también una u otra en función de los motivos que han llevado al cliente a devolver la compra y, sobre todo, el grado de responsabilidad.

Se enfoca diferente una devolución en la que el cliente ha sido culpable del error de otra en la que la responsabilidad recae directamente sobre la tienda online

Independientemente de la causa, una devolución nunca es una situación cómoda, y puede ser el origen de importantes disputas. Así que, lejos de echarse a temblar, en estos casos se imponen estas máximas:

≡ Tranquilidad ≡

≡ Paciencia ≡

≡ Transparencia ≡

≡ Compromiso ≡

≡ Buena voluntad ≡

devoluciones-tienda-online

Ante una devolución, actuar con tranquilidad

Como ya te he comentado antes, es una situación que entra dentro de la dinámica de un comercio. NO se hunde el mundo, hay que permanecer tranquilos y mantener una voluntad de diálogo.

Cierto es que la primera devolución marca un momento importante y muchas veces crea cierta confusión, porque es una situación con la que uno no se ha encontrado antes, pero estar preparado es un recurso que facilita mucho el hecho de afrontarla con la mayor naturalidad posible.

 

Ante una devolución, armarse de paciencia

No todas las devoluciones son iguales, porque los motivos (como hemos visto) son bien distintos unos de otros. Tampoco las personas somos iguales, y algunas nos tomamos una misma situación de manera distinta al resto.

El cliente puede llamarnos o escribirnos enfadado, escarmentado por otras experiencias o con actitud de colaborar y resolver de buena manera la incidencia, lo que significa que no siempre lo tendremos igual de difícil o de fácil.

De las dos partes, quien tendrá que mostrar primero serenidad es la propia tienda, porque es la que más tiene que perder: su reputación.

Los clientes llegan y se van, pueden campar a sus anchas por toda la red y comprar tranquilamente.

Aunque resulten conflictivos o de trato difícil, a los clientes nadie les juzgará por encima de su capacidad económica para adquirir lo que les apetezca

Sin embargo, la marca ha de tener cuidado porque se mueve en una cuerda floja donde el mínimo traspié le puede costar una trayectoria de éxitos.

 

En una devolución, más que nunca, transparencia y compromiso

Si ha habido un error no solo hay que admitirlo, sino que es importantísimo aportar soluciones viables (dejando bien claras las pautas a seguir y cómo se procederá al respecto), hacerlas constar por escrito y cumplir con dicho compromiso. Siempre.

 

Ante una devolución, buena voluntad

Esta actitud es imprescindible para que no se atasque la situación más de lo deseable.

Se dice que dos no pelean si uno no quiere; si la tienda muestra una disposición permanente por solucionar de forma satisfactoria la devolución no habrá cliente tozudo que se resista.

 

tratar con clientes descontentos

 

 ¿Cómo debemos actuar ante una devolución en nuestra tienda online?

  • Primero de todo, averiguando las causas, para orientar el tipo de solución
  • Conocidas las causas, aportando posibles salidas, y en la medida de lo posible satisfactorias para ambas partes
  • Dejando nuestra marca y reputación intactas

¿Parece difícil?  A priori sí, pero una devolución no tiene por qué ser más complicada que un pedido en sí.

La única diferencia que debería existir entre un pedido y una devolución es el tiempo que transcurre hasta que el cliente dispone de su producto definitivamente, o de su dinero nuevamente. Nuestra imagen no debería verse dañada

Para aliviar en parte las peores consecuencias que podrían derivarse de la mala gestión de un pedido es importantísimo disponer de una política de devoluciones que deberá estar siempre disponible para el cliente, y SIEMPRE con anterioridad a realizar las compras, para así evitar malentendidos.

De este modo, se dejan bien claras las condiciones fijadas por la tienda, las cuales el cliente asume a la hora de realizar cualquier tipo de transacción económica con el comercio.

Será esta normativa interna la que guíe las actuaciones a seguir. Y es importante no desviarse de ella lo más mínimo, porque entonces se estaría actuando en contra de los propios principios, favoreciendo unos casos por encima de otros, creando confusión y aumentando la desconfianza en la marca.

 

¿Qué posibles soluciones se plantean ante una devolución?

 

Hay dos posibles: el cambio por otro artículo o el reembolso del importe pagado.

Las causas que hayan originado la insatisfacción del cliente y la posterior devolución van a condicionar qué posibles medidas se puedan adoptar.  Y, repito, la buena disposición para arreglar el asunto lo más rápido posible tiene efectos muy positivos.

Al respecto de un cambio por otro producto no hay confusión posible. Sin embargo, cuando se trata de devolver el importe surgen las dudas.

Hay tiendas que, como sabes, optan por ofrecer un vale para que el cliente adquiera en cualquier otro momento otro producto del catálogo.

Es una táctica que garantiza que el comercio siga teniendo esa venta asegurada; sin embargo, hay quien rechaza esa alternativa por considerarla poco respetuosa con el cliente. Lo que queda claro es que si la tienda opta por esta salida, porque así lo ha establecido en sus condiciones de venta, el cliente debe contar con que suceda esa posibilidad.

En mi opinión, la mejor forma de mantener a tus clientes a tu lado es, precisamente, dejarles plena libertad para que decidan lo que hacer con su dinero.

 

Tengamos bien claro:

  • Una devolución es tan solo una consecuencia directa de comercializar un producto o servicio. No es una situación del todo cómoda, pero puede servir de excelente aprendizaje y, muchas veces,  ayudar a detectar deficiencias sobre las que trabajar.
  • No siempre vamos a ser los responsables de que una venta deje descontento a un cliente, pero queda claro que sí lo seremos a la hora de satisfacerle con una solución a la altura de las circunstancias.
  • Que se produzcan devoluciones NO implica que el negocio vaya a perder clientes en masa.  Si se gestiona muy bien cada devolución; si se cuenta con un equipo especializado y competente, puede ser incluso una seña de identidad que atraiga a más consumidores gracias a que se les proporciona una tranquilidad añadida.  La mejor empresa no es solo la que más ventas tiene, sino la que añade un enfoque de honestidad, seriedad y transparencia en todas sus actuaciones.
  • Todo comercio debe protegerse bien ante posibles disputas originadas tanto de la venta de sus productos como de las posibles devoluciones. Redactar una política propia de ventas y de reintegros/cambios por devoluciones dejará bien marcadas las bases sobre las que se tratarán estas situaciones.

Espero que estos consejos te ayuden. Me gustaría también que si tienes algún tipo de experiencia (como tienda o cliente) al respecto me cuentes cómo lo resolviste y también qué es lo que te funciona en estos casos.

Feliz martes. ¡Besos y abrazos! 🙂

Hola, soy Carmen y estoy al frente de este blog.

Cambié la comunicación corporativa en una multinacional por el 2.0, más concretamente por el marketing de contenidos y la escritura creativa. Soy freelance desde 2004.

Después de más de diez años escribiendo para otros, en el 2015 decidí crear mi propio espacio para llegar a mucho más público. En él vuelco mi experiencia y conocimientos sobre posicionamiento de marca, estrategias de venta, marketing de contenidos y copywriting.

Hoy he creado un modelo de negocio que me hace feliz y que no cambio por nada.

Me gusta rodearme de personas con inquietudes emprendedoras, de las que aprendo cada día; admiro las mentes creativas; me encanta el pan recién hecho y la tortilla de patatas. Hablo más que escribo 🙂

¡Gracias por leerme!

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