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¿Te acuerdas de las famosas hombreras de los años ochenta? No había quien las evitara, porque eran lo más de lo más.

Hoy las vemos completamente fuera de lugar; much@s seríamos incapaces de vestir con semejante postizo, pero hay que reconocer que definieron claramente un estilo y marcaron una época, al igual que lo hicieron la música techno, el cardado y los calentadores en las piernas.

Los tiempos cambian; las necesidades de un cliente y su motivación para comprar también

Aunque todo tiende a ser cíclico y está predestinado a volver, tarde o temprano, no es menos cierto que lo hará adaptado a los tiempos. Por eso, seguir ciñéndose a fórmulas del pasado sin su debida adecuación tendrá sus consecuencias.

En nuestros días, con miles de competidores (en ocasiones mucho más poderosos que nosotros) pugnando por acaparar un mayor número de clientes, vender se ha convertido en una misión casi heroica.

Como en todo, planear una estrategia bien encaminada a objetivos puede reducir de forma notable el riesgo asociado de poner en circulación productos y servicios destinados a un determinado público y esperar su aceptación.

 

Para vender bien cuida hasta el último detalle

Para vender basta muchas veces con ofrecer variedad de stock y a precios competitivos. Pero para vender bien, esto es, para conseguir que un cliente nos compre una vez, nos tenga como primera opción en sucesivas ocasiones y nos recomiende sin dudar, es importante esmerarse en crear un círculo de confianza, algo así como una zona de confort en la que decida quedarse voluntariamente.

El cliente debe sentirse atendido y cuidado, y notar que se tienen en cuenta sus opiniones. Es importante que perciba que tu producto conecta con sus emociones, y esto podrá apreciarlo gracias a un argumento perfectamente escogido, en función del momento, el catálogo de propuestas y el destinatario en cuestión.

 

Para vender más deja de utilizar (ya) estas palabras y expresiones

A fuerza de oír siempre la misma canción dejamos de tararearla o bailarla con entusiasmo.  Si vemos siempre la misma imagen, por muy bella que sea, terminamos por no detenernos en los detalles que pueden diferenciarla del resto.

En la venta, los razonamientos que se usaban hace tan solo unos años han dejado de resultarnos originales, porque todos los negocios los usan.

Palabras que describían una filosofía, la piedra angular de muchos negocios, ya no atraen, por repetitivas.

Hoy vamos a ir viendo muchas de esas palabras, frases hechas y expresiones, que han dejado de tener la fuerza suficiente como para resultar decisivas a la hora de atraer a una determinada clientela. ¡Ojo!, muchas de ellas se continúan empleando hoy en día, pero esto no quiere decir que sigan resultando válidas.

Están ahí, ancladas en el pasado. Rellenan espacios, pero al cliente no le dicen absolutamente nada. Pasan completamente desapercibidas.

Por otro lado,  su uso denota poca voluntad y una escasa capacidad para atreverse con los cambios, crear e innovar. Ocultan la verdadera voluntad de generar mejoras de cara a crear experiencias de compra satisfactorias.

Las necesidades del cliente actual demandan que en las tácticas de venta (campañas, catálogos y tiendas online, etc.) se limite todo lo posible el uso de determinadas palabras, porque son innecesarias.  ¿Los motivos? Lo que describen, lo que prometen, se da por hecho. O, peor aun, llevan a la confusión, pudiendo dar lugar a distintas interpretaciones.

En un mercado tan competitivo y con un cliente tan exigente no basta con tener lo mejor a disposición del consumidor, sino que es imprescindible demostrar  por qué es la mejor opción posible.
Si se cae en la ley del mínimo esfuerzo y se emplean las mismas fórmulas de siempre para ofertar los productos, estos se desvalorizan.

Fíjate en esta frase que repiten, una y otra vez (casi de forma automática), muchos políticos en España: «Luchamos, no por nuestro partido sino por el interés de los ciudadanos».

Aunque sea cierto y suponga el eje central sobre el que se sustenta su ideología, esta reflexión ya no es creíble. Para que fuera nuevamente admisible debería, además de poder demostrarse, ser descrita de otra manera; debería sorprender, emocionar y llevar a la reflexión.

La clave está, por tanto, en evitar un determinado grupo de palabras y expresiones a la hora de vender, y adoptar otro estilo comunicativo, siempre acorde a lo que queremos transmitir y respetando la necesidad de despertar en el consumidor el necesario interés y la suficiente confianza.

Dejar atrás el empleo de mensajes desfasados puede marcar la diferencia entre quedarse estancado y reflotar, aumentando las ventas.

Si estás a punto de poner en marcha tu canal de ventas, toma buena nota de las palabras y mensajes que NO debes utilizar; y si ya tienes tu negocio consolidado mi consejo es que empieces a ir actualizando tu estrategia de comunicación para atraer a un mayor número de clientes, ofreciendo argumentos consistentes y demoledores para tu competencia. 

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Palabras y expresiones a evitar en tu estrategia de ventas

 

#1 Expresiones, frases y argumentos pomposos y/o enrevesados

Si se tiene un negocio se presupone que existe un conocimiento del mismo y que puede responderse con la profesionalidad que se espera, pero quien está detrás debe (o al menos debería) saber describir lo que hace de forma que todo el mundo pueda llegar a entenderlo.

Utilizar un lenguaje exagerado y ostentoso suele dejar una impronta negativa, ya que implica construir frases que tienen un estilo retórico excesivo y que puede obligar a hacer un ejercicio de traducción. Y en la venta eso tiene un efecto muy evidente:

 

Confusión = Indecisión

 

En estos casos el cliente se siente, además de confuso, un poco intimidado, y suele desistir de la idea de comprar.  ¿Para qué complicarse si se puede explicar mucho mejor?

 

#2 Lenguaje demasiado técnico

La jerga especializada debe quedarse para el propio personal, para los colaboradores y los colegas de profesión. El cliente no tiene por qué ser un entendido en la materia; si lo fuera se estaría dedicando a lo mismo que nosotros.

 

#3 Palabras que denotan un exceso de ego

Mejor/es, único/s, inmejorable/s, etc. deben quedar fuera de nuestro vocabulario comercial.

Nunca me convencieron las frases con este tipo de palabras, ni siquiera cuando comenzaron a utilizarse indiscriminadamente para dar a entender que la empresa tiene una gran seguridad en lo que hace.  Tal y como te comenté antes, a fuerza de ver lemas de este tipo se acaba por rebajar el producto/servicio de categoría porque empieza a percibirse como un estilo aprendido, demasiado común y universal.

¿En serio creen que nadie va a superar sus productos y servicios?

Nadie es único es su clase; siempre hay alguien que mejora, tarde o temprano, lo que tienes y lo que haces.

Dependiendo de quien lea frases hechas con este tipo de palabras («Servicio inmejorable», «Únicos en nuestra especialidad», «Los mejores del sector», y un largo etcétera) podrá interpretarlo de una u otra manera; lo más probable es que el mensaje despierte poco interés. Atreverse con una descripción de este tipo puede llevar directamente a la desconfianza.

Es mucho más práctico crear textos en los que se enumeren de forma clara las características y atributos que hagan percibir al cliente que se encuentra ante una alternativa muy destacable y bien valorada: investigaciones, patentes, premios, menciones en medios, opiniones de consumidores, etc.

No basta con decir que se puede; es necesario mostrar la vía que lo demuestra

También me parece un tanto arriesgado emplear la expresión «Distribuidor en exclusiva de…». No sé si la has visto alguna vez por la red, pero el matiz «en exclusiva» suele ser un error en el que se cae muchas veces, y podríamos patinar si el posible comprador busca por la red y ve a otros «distribuidores exclusivos». Empezaría a cuestionarse qué se entiende por exclusividad, ¿verdad?

Mucho mejor cambiarla por «Somos distribuidores en España de la marca X», de esta forma la persona interesada contará con un buen aval (la confianza que el fabricante le ha depositado) y al menos no se sentirá engañada.

 

#4 Palabras y frases ambiguas, que lanzan un mensaje confuso

Rápido (envío rápido), integral (servicio integral), asistencia permanente, garantía de satisfacción, gran experiencia, un gran equipo de profesionales, etc. se publican a diestro y siniestro para enseñar músculo y rellenar argumentos con los que hacer penetrar una marca.

El principal problema de estos reclamos es que no se apoyan en nada más, no se detienen en los detalles posteriormente. Esto es, no quedarían del todo mal si, por ejemplo, al lado de cada uno de ellos se situara un asterisco (*) que llevara a una información mucho más ampliada y se enlazara a otra página.

Si escribimos «Rápido envío» deberíamos poder explicar el tiempo exacto de envío de los productos.

Es importantísimo tener en cuenta que «rápido» puede dar lugar a distintas interpretaciones.  Rápido puede ser para una persona un plazo de tres días y para otra resultar un retraso inaceptable en según qué circunstancias.

Si mencionamos «Servicio integral» tendríamos que enlazarlo a una página de servicios donde se especificaran, uno a uno, todos los servicios que ofrecemos; incluso dentro de un mismo trabajo deberíamos poder explicar qué cubrirían nuestras tarifas.  Por ejemplo, si nos dedicamos a la venta de electrodomésticos estaremos obligados a detallar si, además, hacemos la instalación en el domicilio del cliente y si retiramos el electrodoméstico usado.

«Un gran equipo de profesionales» debería estar respaldado por una página de «Nosotros», donde cada uno de los miembros del equipo pudiera describirse pero también donde figurara un resumen de sus competencias profesionales, además de la formación, su incorporación a la empresa y, por descontado, sus funciones en la misma.

«X clientes satisfechos» es otra expresión manida que sobra si no puede avalarse con testimonios reales de clientes, con nombres y apellidos, y bien identificados (por su web personal, perfil en redes sociales, correo electrónico, etc.) para que no haya lugar a dudas.

«Asistencia permanente» (también servicio permanente) tendría que poder indicar el espacio horario que cubriría una atención en directo, esto es, soportes tipo ticket de incidencia, chat, teléfono, mail, etc. de persona a persona y en tiempo real.

Hay empresas que mantienen un horario comercial de atención al cliente de lunes a viernes, más una guardia durante los festivos y fines de semana, y consideran apropiado considerarlo un «servicio de asistencia permanente». Podrían usar esta definición, pero siendo muy precisos con las franjas horarias.

La fórmula 365/24/7 (365 días al año, 24 horas al día, 7 días a la semana) resulta correcta, siempre y cuando se cumpla y se detallen bien los distintos medios de soporte activos.

Aunque no están absolutamente prohibidas, es mejor NO recurrir a este tipo de frases que -además de poco originales- son expresiones muy genéricas y no nos describen bien.  Si se utilizan, al menos que sean el preludio de una mayor información escrita de tal forma que logre destacarnos.

En lo que respecta a la frase «Compromiso de satisfacción» yo, personalmente, prescindiría de ella.  ¿Qué significa satisfacción para cada uno de nuestros clientes? ¿Cómo podríamos garantizar que el cliente va a quedar completamente satisfecho? Y si no es así, ¿de qué manera habría que compensarle? Si no somos capaces de contestarnos a estas preguntas es mucho mejor no adoptar esta fórmula de cortesía.

 

#5 Palabras perezosas

Son palabras y fórmulas publicitarias que también llevan a la confusión, pero a las que hay que dedicar un apartado especial porque, como siempre digo, son la máxima expresión de la pereza en la estrategia de ventas.

«Bueno», por ejemplo, estaría en el primer escalón de un hipotético podio. Cuando no se sabe (o no se quiere)  atribuir una propiedad a un producto en concreto, directamente se recurre a calificarlo como «bueno».

Es la expresión comodín y universal, y con ella pensamos que lo hemos dicho todo. Pero mucho me temo que dicha palabra, ni hoy ni nunca de hecho, ha resuelto las posibles dudas y delimitado bien una determinada característica hasta el punto de resultar decisiva para cerrar una venta. ¿Cuándo, y por qué, un producto pasa a ser «bueno»? ¿Qué nivel de beneficio o ventaja expresa la palabra «bueno»? ¿Y «muy bueno»?…

Otro ejemplo de palabra perezosa es «barato».  Nos guste o no, «barato» se emplea como reclamo más veces de lo debido, y de forma indiscriminada.

Se usa tanto si los productos o servicios se ofrecen a un precio más bajo de forma temporal (periodo de rebajas) como si se mantienen unas tarifas más económicas durante todo el año, lo cual es un error.

No es igual «barato» a «oferta».

En el primer caso podemos encontrarnos de forma permanente un catálogo de media-baja calidad, dirigido a un público poco exigente y que busca soluciones rápidas, sin detenerse en aspectos tales como: duración, diseño, exclusividad, proceso de fabricación y distribución, servicio posventa, período y cobertura de la garantía, etc.

En cambio, si hablamos de «oferta» lo estamos haciendo en términos de ventaja adquisitiva ocasional, al conseguir productos a un precio ligeramente inferior al que podrían comprarse en cualquier otro momento del año.

Unir ambas circunstancias bajo una misma definición es, bajo mi punto de vista, correr dos riesgos innecesarios:

  • Provocar en el cliente la percepción equivocada, asociando de manera directa: producto barato = menor calidad, y por consiguiente:
  • Disuadir a un público objetivo que podría permitirse pagar por nuestro género un precio mayor en cualquier otro momento

«Barato», si bien es un término de por sí poco apropiado, estaría (algo) justificado en el contexto de un negocio de carácter low cost, por ejemplo; pero si nuestra intención es anunciar un determinado descuento o una reducción temporal de precios NO deberíamos emplearlo en nuestras campañas. Para estos casos lo mejor es recurrir a nuestro extenso vocabulario y emplear sinónimos con los que crear mensajes, además de atrayentes, claros y definitorios.

Cada negocio debe adaptar su producto a su público, pero aun así «barato»  es de esas palabras que deslucen y que, además,  hoy en día ya no impresionan lo suficiente.

 

– Mucho cuidado con…

Compromisos del tipo: «Garantía de devolución si no queda satisfecho», «Envío gratuito», «Si lo encuentra más barato…»,

Son llamadas a la acción que siguen funcionando, pero estos mensajes no pueden publicarse a la ligera, no sin antes haber definido una política de garantías y de haberla colocado bien visible para que el cliente pueda consultarla ANTES de realizar su compra.

Adquirir una responsabilidad de este tipo exige, además, un buen asesoramiento previo para prevenir posibles discrepancias y una cobertura legal para resolver las disputas generadas.

Si no podemos especificar claramente la cobertura de dichas garantías es mejor no arriesgarse.

Tener muy claros nuestros objetivos de venta y el público al que nos dirigimos; reconocer la calidad del producto con el que trabajamos, etc., son claves para desarrollar una estrategia enfocada en generar los resultados que esperamos.  Y esto incluye cuidar también el modo en que lanzamos al mundo nuestra propuesta.

Lo que decimos puede marcar, y mucho, el consumidor al que nos dirigimos; diseñar nuestro modelo de negocio; dibujar el escenario en el que nos movemos y definir (para bien o para mal) el catálogo de productos/servicios que ofrecemos y que queremos que sean tenidos en cuenta mucho antes que los de nuestros competidores.

Teniendo todo esto presente y como base, el siguiente paso será fijarse en las necesidades actuales del mercado, ya que trazarán las líneas a seguir.

Caer en un estilo publicitario desfasado puede conseguir el efecto contrario al que se busca

Dejo por último otra expresión que me molesta y a la que no encuentro sentido:  «Completamente gratis».

Gratis es gratis, a coste CERO. «Completamente gratis» es adornar inútilmente, en serio.

Aunque hay bastantes más palabras que no sería recomendable utilizar para vender, estas son las que en principio considero más importantes y las que primero se me han ido viniendo a la cabeza.   Lo que me gustaría es que si se te ocurren más, bien porque las ves a menudo o porque ya las has dejado de utilizar en tu propio negocio, lo comentaras para que las pudiéramos añadir a esta lista que, mucho me temo, se nos puede hacer bastante larga 🙂

Te deseo un feliz día.

¡Besos y abrazos!

Hola, soy Carmen y estoy al frente de este blog.

Cambié la comunicación corporativa en una multinacional por el 2.0, más concretamente por el marketing de contenidos y la escritura creativa. Soy freelance desde 2004.

Después de más de diez años escribiendo para otros, en el 2015 decidí crear mi propio espacio para llegar a mucho más público. En él vuelco mi experiencia y conocimientos sobre posicionamiento de marca, estrategias de venta, marketing de contenidos y copywriting.

Hoy he creado un modelo de negocio que me hace feliz y que no cambio por nada.

Me gusta rodearme de personas con inquietudes emprendedoras, de las que aprendo cada día; admiro las mentes creativas; me encanta el pan recién hecho y la tortilla de patatas. Hablo más que escribo 🙂

¡Gracias por leerme!

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